מינוף חוויית הלקוח באמצעות שירות דיגיטלי זו מטרה ראויה ובהחלט אפשרית עבור ארגונים, עסקים ונותני שירות שרוצים לספר לעולם שהם מעודכנים ופועלים לפי הכללים החדשים של העידן הדיגיטלי. לפני שמתחילים לדבר על איך עושים את זה, כדאי לקחת רגע ולאפיין את הנפשות הפועלות או במילים אחרות:

מי הלקוחות שלנו בעידן הדיגיטל?

כשאנחנו מדברים על דיגיטל בשירות, יש נטייה לסווג את הלקוחות לפי דורות, כאשר לכל דור ערוצי תקשורת מועדפים ורמת אימוץ טכנולוגי שונה. עד לא מזמן נהוג היה לייחס את השימוש בדיגיטל לדורות הצעירים אבל גם התפיסה הזו הולכת ומשתנה כאשר בני הגיל השלישי (60+), מצמצמים את הפערים הדיגיטליים ומסתגלים למציאות החדשה.

סקר של חברת גיאוקרטוגרפיה שפורסם לאחרונה, מאשש את הטענה הזו ומראה שכ-67% מקרב בני הגיל השלישי בישראל (נשים מגיל 62 וגברים מגיל 65) הם בעלי מחשב. בנוסף, קצת יותר מ-50% מבני האוכלוסייה המבוגרת משתמשים באפליקציות. לכן השאלה היא לא: האם הלקוחות שלנו משתמשים בדיגיטל, אלא איך הם משתמשים בו. נקודת המוצא היא שכולם בדיגיטל.

מה הלקוחות שלנו באמת רוצים?

מי לא חווה לפחות פעם בתקופה המתנה מעצבנת ומורטת עצבים על קו הטלפון לנציג שירות שיענה? מחקר שערכה חברת פורסטר העלה כי 73% מהלקוחות מאמינים ששירות טוב זה כשהעסק או נותן השירות יודע להעריך את הזמן של הלקוח. הלקוחות מצפים לזמינות, ליעילות וכן לאינטרקציות פשוטות וקלות עם הארגון. לקוחות מרוצים רוצים:

שנכיר אותם – לקוחות מצפים שנציג להם מידע רלוונטי ומותאם, שנבין מה הצרכים ומה סיבת הפניה.

שנאפשר להם יותר שירותים דרך המובייל –  השימוש במובייל בעליה מתמדת מה שהופך אותו לכלי מרכזי בתהליכי שירות. הלקוחות מצפים שננצל את היכולות של המובייל (שירותי מיקום, מצלמה, OTP, זיהוי קולי ועוד).

שנתקשר איתם בדרכי התקשורת המוכרות להם – SMS, פייסבוק מסנג'ר ומייל. רק לא פקס אם אפשר.

שימוש בערוצים דיגיטליים -  שירות עצמי וצ'אט און ליין נמצאים במקומות הראשונים גם בקרב מבוגרים.  

חווייה – אנחנו בעידן שבו אנחנו חשופים למותגים בינלאומיים ולחוויות שירות מעולות.

 

כמה מילים על חוויית לקוח ועוד כמה על שירות דיגיטלי

חוויית לקוח מורכבת מסך התחושות שיש ללקוח על המותג/ארגון כתוצאה מהאינטרקציות שלו עם הארגון ולכן עלינו לתת את הדעת לכל נקודות המגע של הלקוח עם הארגון (ערוצים ישירים, דיגיטליים ופיסיים).
 

חוויה טובה צריכה לכלול 3 פרמטרים בסדר הבא:

- רלוונטית (פוגשת את הצרכים)

- פשוטה (מהי מידת המאמץ שאני צריך להשקיע)

- מהנה (חוויה שזכורה כנעימה, מעלה רגשות חיוביים אצל הלקוח ותגרום לו לשוב)

 

כיום ברור לכולם שחוויית לקוח מבדלת מייצרת ערך עסקי לארגון עד כדי כך שהשיח כולל היום את המושג: "כלכלת חוויית לקוח"  כאשר קיים קשר ניכר בין חוויית הלקוח לתוצאות העסקיות של הארגון.

תקציר מנהלים: חוויית לקוח בעידן הדיגיטל

מינוף חוויית הלקוח  באמצעות שירותים דיגיטליים היא מטרה אפשרית עבור ארגונים שרוצים להראות ללקוחות שלהם כי הם מעודכנים ופועלים לפי הכללים של העולם הדיגיטלי. כדי שתוכלו לעשות זאת בצורה הטובה ביותר חשוב מאוד לאפיין את הלקוחות שלכם ולדעת מה הם מחפשים בשירות הדיגיטלי. חשוב שתשימו לב לדברים הבאים:

היכרות - הלקוחות רוצים שתכירו אותם ותגישו להם מידע רלוונטי ומותאם עבורם.

מובייל - השימוש במובייל נמצא בעליה מתמדת מה שהופך אותו לכלי מרכזי בתהליכי השירות.

תקשורת באמצעים המוכרים להם - תקשרו איתם בדרכים שהם מכירים ואוהבים כמו SMS, פייסבוק, מסנג'ר ומייל (אפשר לוותר על הפקס).

שימוש בערוצים דיגיטליים - גם בקרב הלקוחות המבוגרים יש דרישה לשירות עצמי וצ'אט און ליין.

חווייה - תשאירו את הלקוחות שלכם עם חוויית שירות חיובית. חשוב לזכור שהם מכירים חוויות שירות מעולות של מותגים בינלאומיים.