האיום המרכזי על ארגונים בעידן המודרני הוא לא רק אי-עמידה בהתפתחות הטכנולוגית המהירה, אלא חוסר המיקוד שלהם בלקוחות. אימוץ טרנספורמציה דיגיטלית, שהביאה לשגשוג בארגונים רבים, אינו מסתכם בפיתוח היכולות הדיגיטליות של הארגון, אלא נמדד ביכולת שלו להיות מהיר, זריז וחדשני, כאשר המיקוד בלקוחות נמצא בליבת הארגון. חברות שהצליחו להתבלט עשו זאת לא בזכות הטכנולוגיה לבדה, אלא מכיוון שהן נתנו מענה אמיתי לכאב ולצורך של הלקוחות.

מה עומד בין הארגון ובין חווית הלקוח?

על אף שהמודעות לחשיבות חווית הלקוח עולה, ארגונים רבים משקיעים בתחום מבלי להבין לעומק מה גורם ללקוחות לגלות עניין וכיצד הם מקבלים החלטות. רוב החברות מתנסות ביוזמות לשינוי דיגיטלי המבוססות על הנחות ואמונות לגבי לקוחותיהן, בלי לבצע תהליך למידה אמיתי של צרכי הלקוחות וציפיותיהם. כמו כן, ברוב הארגונים ישנם בעלי עניין מתחומים שונים ולהם אג'נדות וגישות שונות המשפיעות על יישום תהליכי הדיגיטל. בנוסף, קיים קושי באימוץ חשיבה חדשה המבוססת על הצרכים והרצונות של הלקוח וחשיבה "מחוץ" לארגון המאפשרת פוטנציאל לחדשנות אמיתית מוטת לקוח.

מתודת DT (Design Thinking) נענית לאתגר

מתודת DT מוגדרת כשיטה אנושית לחדשנות, שמטרתה היא פתרון בעיות באמצעות רעיונות יצירתיים. המיקוד של המתודה מצוי בצורך של הלקוח ולא בצרכי הארגון או ביכולות הטכנולוגיות שלו. המתודה מאפשרת לארגון להיות גמיש, קשוב ללקוחותיו ולייצר פתרונות חדשניים במהירות. כיום מיושמת המתודה על ידי הארגונים המובילים בעולם ומשמשת ככלי להובלת תהליכי חדשנות מבוססי דיגיטל ומחקרים מראים שהשימוש בשיטה זו הולך וגובר עם השנים. חברות כמו גוגל, נייק, אפל, דיסני ועוד, כולן משתמשות ב-DT כדי להניע חדשנות בארגון. DT הופכת לאחת משיטות העבודה החיוניות ביותר לארגון ביישום תהליכי דיגיטל.

איך מאמצים את מתודת DT כתשתית להנעה של תהליכי דיגיטל?

בסיסה של המתודה מושתת על הבנה מעמיקה של צרכי הלקוחות באמצעות כלים כמו הגדרת שאלה מחדש, רעיונות מחוץ לקופסא, פיתוח פרוטוטייפ, וכן בחינה וניתוח של דרכי פעולה לאחר הקשבה ללקוחות שלנו. את השינוי ניתן להתחיל ליישם כבר מחר בבוקר. כדי להכנס לנעלי הלקוח, הסירו את הנעליים שלכם:

דברו עם הלקוחות - התובנות המשמעותיות ביותר מגיעות מהשיחות הללו. הבינו את הדרך שבה הם חושבים, פועלים ומתנהגים. עשו זאת גם אם אתם מרגישים שאתם מכירים אותם מעולה ויודעים בדיוק מה מפריע להם ואיפה יש צורך לשפר תהליכים מולם.

התחקו אחר מסע הלקוח - צרו הבנה מעמיקה של אורח החיים של הלקוחות. למדו את דפוס ההתנהגות שלהם, מה החסמים שלהם, הבינו כיצד הם משתמשים במוצרים או בשירותים של החברה ומה עולם התוכן שלהם.

הסתכלו ימינה ושמאלה - זהו באיזה שלב נמצא מסעו של הלקוח ובדקו איזה ערך תוכלו להוסיף לו בכל שלב במסע.

מפו את המסע של הלקוח ולא של הארגון עם הלקוח - ביצוע ZOOM OUT יאפשר לכם לגלות הזדמנויות חדשות שלא הבחנתם בהן קודם.

חפשו את בעל העניין - ארגונים נוטים לחשוב שיש צורך לשרת את הלקוח בלבד כי הוא הגוף שמשלם. ראייה מרחבית יותר חייבת לכלול גם את בעלי העניין של הלקוח כגון שותפים או סטארטאפים. שיטה זו תייצר הזדמנויות נוספות לשיפור חווית הלקוח וליצירת מודלים עסקיים חדשים לארגון.

יצרו את רגעי הקסם - השתדלו להיות צעד אחד לפני הלקוח. הקסם נוצר כאשר אנחנו מצליחים להפתיע את הלקוח ולעשות משהו עבורו רגע לפני שהוא התכוון לבצע אותו בעצמו. בדיוק כפי ש-Waze יודע לשאול אותי בבוקר אם אני בדרך לעבודה או כאשר פנגו או סלופארק מסיימות את תשלום החניה עם התחלת הנסיעה.

אפשרו שיח ממוקד לקוח - חוצה מחלקות ותפקידים - אחת מהחוזקות של שימוש במתודתDT  היא היכולת לייצר שיח ממוקד לקוח בין אנשי מקצוע מדיסיפלינות שונות באותו הארגון. לדוגמא, בתהליך הרעיונאות (IDEATION), מעורבים בעלי תפקידים שונים אשר לכולם נגיעה ללקוח, מבצעים מחקר מקדים ומתחקים אחר מסע הלקוח של פרסונה ספציפית בארגון על מנת לייצר את האמפטיה והיכולת שיסייעו לנו להיכנס לנעליה. התהליך עוזר לגבש את כולם סביב מטרה אחת, לייצר ערך מוסף ולפתור בעיה, שבמרכזה עומדת פרסונה ספציפית עם צרכים, מוטיבציה וציפיות.  

לסיום, זכרו שהמפתח להענקת חווית לקוח מושלמת ללקוחות שלכם היא על ידי הבנה מעמיקה של הפרסונות וצרכיהן, ועל ידי רתימת התרבות הארגונית כולה להתמקדות בלקוחות. לשם כך עליכם להיכנס לנעלי הלקוח, אך כדי להצליח במשימה זו, זכרו קודם להסיר את הנעליים שלכם.


 
תקציר מנהלים: מתודת Design Thinking

מתודת Design Thinking מוגדרת כשיטה אנושית לחדשנות, שמטרתה פתרון בעיות באמצעות רעיונות יצירתיים. המיקוד של המתודה מצוי בצורך של הלקוח ולא בצרכי הארגון או ביכולות הטכנולוגיות שלו. המתודה מאפשרת לארגון להיות גמיש, קשוב ללקוחותיו ולייצר פתרונות חדשניים במהירות.

כדי ליישם את המתודה כמנוע לתהליכי דיגיטל, יש צורך להיכנס לנעלי הלקוחות ולהבין ביסודיות ולעומק את צרכיהם. איך עושים את זה?

  • מדברים עם הלקוחות כדי להשיג תובנות משמעותיות
  • מתחקים אחר מסע הלקוח ולא אחר מסע הארגון עם הלקוח
  • מבינים לעומק את אורחות חייו של הלקוח על מנת להוסיף משמעות לכל שלב במסע
  • מחפשים את בעלי העניין על מנת ליצור הזדמנויות נוספות לשיפור חווית הלקוח
  • מייצרים רגעי קסם שיפתיעו את הלקוח וייתנו לו ערך
  • מייצרים בארגון שיח ממוקד לקוח, חוצה מחלקות ותפקידים