האם לאחרונה הזמנתם פיצה? אולי נתקלתם בבוט של פיצה האט ששאל אתכם בשפה ידידותית אלו תוספות לשים, מצאתם סדרה טובה לצפות בה?  אולי זה בזכות הבוט של yesעסקים רבים משתמשים היום בבוט ולא תמיד אנחנו יודעים שלא מדובר בנציג אנושי שמתכתב איתנו שם. אז מה זה בכלל בוט ואיך אפשר לכתוב אחד? כל התשובות לפניכם 

צ'טבוט על קצה המזלג

צ'ט בוט (או בשם הקיצור ובחיבה, פשוט: בוט), זו תוכנה מבוססת בינה מלאכותית (AI), בעלת יכולת עיבוד שפה טבעית (NLP - Natural Language Processing). הבוטים מבינים דיבור אנושי או כתיבה יומיומית ויכולים לדמות שיחה טבעית, כך שמי שיושב מעברו השני של המסך יכול להתבלבל ולחשוב שמדובר בנציג או נציגה בשר ודם. 

במסלול התפתחות הטכנולוגיה, עברנו בצורה דרמטית מאתרי אינטרנט לאפליקציות וכעת נראה שהמגמה היא מעבר מצ'טים אנושיים או גנריים, לצ'ט-בוטים. המעבר הזה טומן בחובו מספר יתרונות לא מבוטלים:

  • הם חוסכים לנו, הלקוחות, את הצורך לשוטט בתפריטי האפליקציה או האתר כדי למצוא את מבוקשנו ונותנים לנו מענה רלוונטי בדיוק למה ששאלנו
  • הם מחליפים את שיחת הטלפון עם נותני השירותים וגם מגיבים מהר יותר.
  • הם אינם מצריכים התקנות או הורדות למכשיר ואינם תופסים מקום בזיכרון המכשיר.
  • היום כבר אפשר, בעזרת הבוטים, להזמין טיסות ומקומות במסעדות, לשמוע המלצות על סדרות וסיקור חדשות (רק בנושאים שמעניינים אותנו), לקבל מתכונים בהתאמה אישית, לפי ההגדרות שלנו, ואפילו לקבל מידע ולבצע פעולות בחשבוננו האישי בבנק.

למה כדאי לשים לב כשרוצים לכתוב בוט

קל יותר לפתח בוט לעומת אפליקציה והחוכמה כאן היא בניסוח התשובות שלו, כדי שישמע כמה שיותר אנושי, שירותי ומותאם לקהל היעד. אז אלו דברים צריך לקחת בחשבון כדי לכתוב בוט מוצלח:

שאלות אסטרטגיות

 על אלו נושאים יענה הבוט? ככל שתכולת הנושאים גדולה יותר, כך נדרשת יותר עבודה ותיאום במעבר בין הנושאים. יהיו כאלה שיעדיפו להתחיל עם נושא אחד מרכזי ולפתוח נושאים נוספים בהדרגה, אך יש בכך גם סיכון: לקוחות שלא יקבלו מענה על הנושא ששאלו, עלולים להתאכזב מהשירות.

     איך לנהל שיחה עם הלקוח? האם לכוון את הלקוח באמצעות כפתורים למספר אפשרויות, דבר שמדגיש את היותו של הבוט רובוט ופחות מדמה אותו לנציג אנושי אך יוביל את הלקוח לאן שנרצה או לאפשר לבוט לנהל שיחה חופשית לגמרי, תוך סיכון שלא הכל יבין?

          איזה אופי יש לבוט שלנו? כפי שלכל אדם יש אישיות מיוחדת, כך גם הבוט שלנו צריך אישיות. ככל שהאישיות יותר אחידה במתן התשובות, הוא יידמה יותר לנציג אנושי. אז האם הוא גבר או אישה? צעיר ושיקי או מבוגר ובעל ניסיון? האם הוא מדבר בסלנג או בשפה מעונבת? אופי הבוט שלנו ייגזר כמובן מאופי השירות או העסק שהוא "עובד" עבורו וכן מקהל היעד איתו הוא אמור לתקשר.

           למי אנחנו פונים? - מכיוון שאנחנו מנסים לדמות שיחה טבעית, הגיוני שהבוט יזהה אם הוא מדבר עם גבר או אשה. מכיוון שיכולות אלא עלולות להיות עדיין מוגבלות, עדיף שנבחר בפניה גנרית, וזהו אתגר לא פשוט, בעיקר בעברית - למצוא את המילים שפונות הן לזכר והן לנקבה ועדיין שומרות על פנייה אישית: "איך אפשר לעזור לך", "נתקלת בבעיה?", "ההזמנה שלך יצאה לדרך" וכדומה, במקום: "מה אתה רוצה"  או "אתה יכול להזמין כאן".

שאלות מעטפת
מעבר לתחום השירות או המוצר שעליו יענה הבוט, ישנן גם הרבה התרחשויות במעטפת, בנושאים שאינם קשורים לשירות או למוצר, וכדאי לייצר מחסנית תשובות למקרים אלו כיוון שהם נכונים לכל בוט.

          פתיח - בפתיחת השיחה, הבוט צריך להציג את עצמו ומה הוא יודע לעשות, למשל: "אני הנציג של חברת...., אשמח לבצע עבורך הזמנה". כאן גם נדרשת בחירה האם לציין שהוא רובוט (אולי יתייחסו יותר בסלחנות לחוסר הבנה שלו ואולי יתרגזו שלא קיבלו נציג אנושי לשוחח איתו).

     "שיחות קטנות" - מענה לבוקר טוב, ערב טוב, מה שלומך, חג שמח וכיוצא באלה. נרצה שהבוט יענה בברכה דומה ויפנה את הלקוח לנושא שלשמו התכנסנו, משהו פשוט כמו: "בוקר טוב גם לך, איזו פיצה מעניינת אותך היום?"

          מענה להתחכמויות - לקוחות רבים "בודקים" את המערכת בשאלות שאינן קשורות לנושא, כמו "מה השעה" או "מה מזג האוויר היום" לבוט שעוסק בעניינים פיננסיים למשל. במקרה כזה אפשר לענות חזרה בהתחכמות, להראות ללקוח שאנחנו בראש שלו ועדיין נשמח לתת לו שירות.
לדוגמה, לשאלה "מה השעה" אפשר לענות: "איפה שהוא בעולם, השעה עכשיו 8:00" וכמובן, להפנות חזרה לנושא: "רוצה לשאול מהו בקשר ל...?" כמענה ל"מה מזג האוויר" למשל: "אני עובדת בכל מזג אוויר, יש לך שאלה בנושא...? אשמח לעזור".

         קללות ומחמאות - לקוחות ששוכחים שמדובר ברובוט, אוהבים לתת מחמאות כשהשירות מוצלח אבל גם  לקלל, כשמשהו לא מוצא חן בעיניהם. כשמקבלים מחמאה, הבוט שלנו יכול להגיב - "תודה, שמחתי לעזור" או "איזה כיף לשמוע" וכו'. בעניין קללות, צריך לקבל החלטה האם הנציג הדיגיטלי שלנו הוא נציג נעלב ("זה לא נעים לי..."), מנסה לחנך ("נשמח לשמור כאן על שפה נקיה") או מזדהה ("אני מבין שעובר עליך יום קשה...") וכדי לא לאבד את הלקוח, אולי להזמין אותו להמשיך בשיחה מול נציג אנושי.

          הבוט לא הבין - מכיוון שהשימוש הוא בשפה חופשית, יקרו מקרים שהבוט לא יבין את כוונת השואל, אם בגלל שגיאות כתיב, שאלה מסורבלת או שהנושא אינו בין הנושאים עליהם הוא יודע לענות. כאן מומלץ לייצר תשובה אדיבה ולהוסיף אפשרויות לנושאים שאולי הוא התכוון אליהם: "לא הבנתי, אולי התכוונת לאחד הנושאים הבאים: ...."

חשוב לזכור שהעבודה על הבוט אינה "זבנג וגמרנו",  יש צורך להיות עם יד על הדופק ולטייב כל הזמן את התשובות, בהתאם לשאלות הלקוחות ולתגובותיהם לתשובות שקיבלו. בעבודה נכונה, יכולה להיווצר בין הבוט שלכם ללקוחותיכם מערכת יחסים נפלאה, אז בפעם הבאה שאתם מתכתבים עם נציג, תחשבו פעמיים אם הוא אמיתי.

תקציר מנהלים:
צ'ט בוט זו תוכנה מבוססת בינה מלאכותית (AI) בעלת יכולת עיבוד שפה טבעית" (NLP - Natural Language Processing).
לעומת אפליקציות, הצ'טבוט חוסך לנו חיפוש ושיטוט בתפריטים ואינו מצריך התקנה או הורדה ותפיסת מקום בזיכרון המכשיר.

הדברים שצריך לקחת בחשבון כדי לכתוב בוט מוצלח
שאלות אסטרטגיות:

  •  על אילו נושאים יענה הבוט
  • האם ינהל שיחה טבעית או יכוון את הלקוח באמצעת כפתורים
  • מה אופי הבוט שלנו, ממנו יגזר אופי התשובות שלו
  • מי קהל היעד שיפנה אליו (גם זה יכתיב את אופי התשובות)

    שאלות מעטפת:
    כמתבקש משיחה עם נציג, יש נושאים נוספים שאינם קשורים ישירות לנושא השירות או המוצר.

  • פתיחת השיחה והצגת הבוט למי שמדבר איתו לראשונה
  •  מענה מתאים לביטויים של פתיחת שיחה או סיום שיחה כמו "בוקר טוב"/"מה נשמע" וכדומה
  • מענה להתחכמויות, קללות ומחמאות 
  • מענה כשהבוט לא הבין – לבקש מהלקוח לשאול שוב או להפנות לנציג