פעם, לא מזמן למעשה, כשמוצר חשמלי היה מתקלקל או מזדקן, היינו נכנסים לחנות מוצרי חשמל ומתחילים הכל מהתחלה. אם התנור שלנו יה הולך לעולמו, היינו מתייעצים עם המוכרן בחנות, הוא היה שומע על המחיר שאנחנו מוכנים לשלם ועל הצרכים שלנו ומציע לנו מוצרים רלוונטיים עד שנגיע להחלטה וניקח הביתה תנור דנדש. יצרן התנורים היה יודע רק שהחנות מכרה עוד יחידה. זה הכל. הוא לא ידע דבר על מה אנחנו עושים עם התנור ואיך אנחנו משתמשים בו: באיזה תוכניות, באיזה טמפרטורות, לאיזה צרכים – כל המידע הזה היה חסום בפניו. ואנחנו? אנחנו היינו משתמשים כהבנתנו. ברוב המקרים, לא יכולנו להוציא את מיטב היכולת מהתנור, כי מי בכלל מכיר את כל האפשרויות של מוצר חשמלי.
היינו אופים עוגה כמו שאבא לימד אותנו, מכינים טוסט כמו שאמא לימדה אותנו – ושלום על ישראל.
אבל היום, בעולם שבו יש חישנים חכמים שמשדר את דפוסי השימוש שלנו אל היצרן, כל זה מתהפך לחלוטין.

היום, יצרן חכם כבר מקשיב למה שהלקוח שלו עושה עם המוצר. הוא כבר יודע להשלים לו פערי מידע: למשל, אם תפעיל את התנור בתוכנית אחרת, הטוסט שלך יהיה טוב יותר. למשל, אם תאפה עוגה ב-mode אחר, תחסוך 30% מצריכת החשמל שלך.
ולא רק זה, החישנים החכמים יספרו ליצרן (ודרכו לך) אם יש בעיות וכיצד לטפל בהן. למשל, אם הם קולטים ריח לא טוב שעולה מהתנור, היצרן יכול לספק לנו מדריך לשימוש נכון יותר. אם רכיב מסוים מראה סימנים של שחיקה, היצרן יכול לשלוח טכנאי שיתקן את התנור מראש.
היצרן יכול ללמוד מאיתנו ולשפר את המוצרים שלו. במקרים של מכונות כביסה למשל, הוא יכול לבטל תוכניות מיותרות שצרכנים לא משתמשים בהם, או לתת טיפים שקשורים לעונות השנה. לדוגמא, לשלוח ניוזלטר או סמס בערב החג, שמזכיר איך הכי טוב להסיר כתם של יין מהמפה (או מהחולצה, לא עלינו.)
והתוצאה עשויה להיות מרחיקת לכת. עבורנו, המוצרים הלבנים האלה הופכים להיות מזוהים בהרבה. אנחנו יכולים לייצר הזדהות וזיקה עמוקה יותר למותג, כי היצרן דאג לנו וניהל אותנו מערכת יחסים לאורך זמן. כך, תהיה לנו נטייה לקנות יותר מהיצרן הזה.
וכמובן, גם היצרן יוכל להציע לנו הצעות מתאימות יותר לצרכים שלנו, ככל שהוא יכיר את הצרכים שלנו טוב יותר. לא מדובר רק על הצעה להנחה כשהתנור מתקלקל, אלא גם הצעות אחרות בחגים, או כשהוא לומד על שינויים משמעותיים בדפוסי השימוש שלנו (שמעידים על זה שאנחנו משתמשים במוצרים שלו הרבה יותר, הרבה פחות – או בצורה אחרת).
יצרנית המכוניות טסלה מלמדת את כולנו שיעורים מאלפים בעדכוני התוכנה למכוניות שלה. כך למשל, היא הסירה את הגבלות הטעינה של סוללות הרכב בעת סופת הוריקן, כדי שהלקוחות יוכלו לטעון את הסוללה במלואה ולהתרחק מאזור הסכנה. במקרה אחר, עדכון התוכנה הודיע לנהג שנכנס לרכב, שמהיום, המכונית שלו יכולה לנהוג אוטונומית.

תארו לכם את התחושה!
לכו תדעו, אולי יום אחד גם התנורים שלנו יגידו לנו שהם יכולים לאפות אוטונומית עוגה לשבת. אבל גם לפני זה, זכרו, ככל שהמוצרים שלכם חכמים יותר – כך הם מאפשרים לכם לחזק את הקשר עם הלקוח, את שביעות הרצון של הלקוח ואת כל היעדים העסקיים שנגזרים מכך.